پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مشتری - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مشتریپیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مشتری
دارای 51 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد .
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
فهرست مطالب
رضایت مشتری
تعریف مشتری
اهمیت مشتری
2-1-3)نیازهای مشتریان
2-1-4)دسته بندی مشتریان
2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع
2-1-6)فلسفه مشتری مداری
2-1-7)مشتری گرایی
2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور
2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی
2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان
2-2)رضایت مشتری
2-2-1)فلسفه رضایت مشتری
2-2-2)تعریف رضایت مشتری
2-2-3) مزاياي رضايت مشتري
2-2-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری
2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری
2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت
2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری
2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری
شکل2-7)چرخه رضایت(فیکی کوا و اینگرید،2004،ص58)
جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی (همان منبع).
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
شکل 2-9) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (کاوسی و سقایی،1384،ص79).
2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس
شکل2-10) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (کاوسی و سقایی،1384،ص79).
2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی
شکل 2-11) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی (کاوسی و سقایی،1384،ص80).
2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ
شکل 2-12) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ(چان و همکاران،2003،ص880).
هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری
2-5)پیشینه تحقیق :
2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور :
2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور
منابع وماخذ
الف) فارسی
ب) غیرفارسی
بخشی از فایل مدیریت پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مشتری::
از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،1386،ص17).
اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید
(همان منبع،صص 20-19):
1 – هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
2 – 2 درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم 10درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.
3 – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100مشتری دیگر است .
4 – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
5 – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و ... می باشد.
6 – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
7 – انتخاب مشتر دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
8 – مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
9 – برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید».
10- 98درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند .
11 – احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
12 – اگر روزی احساس کردید که به عالی ترین کیفیت دست یافته اید، باید بدانید که آن روز روز پایان رشد شما است .
13 – مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشکل نارضایتی خود را به دیگران انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا خود می کشاند .