پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مندی مشتری - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مندی مشتریپیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مندی مشتری
دارای 35 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
فهرست مطالب
رضایت مندی مشتری :
نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان
نمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری
2-2-1) تعریف رضایت مشتری :
2-2-2) روش های جذب مشتری:
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :
الف) درک انتظارات مشتری :
ب) تعریف اهداف خدمت :
ج) ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان :
د) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان :
ه) ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات :
و) پرورش کارکنان :
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری :
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری:
2-2-5-1 شاخص رضايت مشتري سوئدي ( SCSB):
2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI):
2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)
2-2-5-4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری:
پیشینه تحقیق
الف) مطالعات خارجی:
ب) مطالعات داخلی:
منابع فارسی ولاتین
بخشی از فایل پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مندی مشتری::
یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).
همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.
در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند.