پاورپوينت مدیریت ارتباط با مشتری چیست - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان پاورپوينت مدیریت ارتباط با مشتری چیستپاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری چیست
متشکل از 16 اسلاید ، در قالب پاور پوینت قابل ويرايش و اماده ارائه
بخشی از محتوا ::
اسلاید ۱ :
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
nنوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه
به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است .
nایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003.
nCRMواژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند((bernett:2001
اسلاید ۲ :
زمینه های ظهورCRM
.۱مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است.
.۲مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد.
.۳هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است.
.۴مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.
اسلاید ۳ :
اهداف CRM
.۱افزایش در امد حاصل از فروش.
.۲بهبود میزان موفقیت.
.۳کاهش هزینه های اداری و بازار یابی .
.۴شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان.
.۵ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری.
.۶حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید.
(Burrnet:2001)
اسلاید ۴ :
محرک های درونی سازمان که باعث توجه به CRMمی شود
.۱۲۰% مشتریان ۸۰% سود اوری برای سازمان را ایجاد می کنند.
.۲جذب مشتری جدید ۵-۱۰ برابر گران تراز تکرار معاملات با با مشتری قدیمی است.
.۳یک مشتری نا راضی تجربیات خود را با ۸-۱۰ نفر در میان می گذارد.
.۴۵% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سود اوری ۲۵% یا حتی بیشتر می شود.
(Gray&byun:2001)
اسلاید ۵ :
اصول CRM
.۱هدف گذاری تک تک مشتریان.
.۲اختصاصی سازی رابطه با مشتری در حد امکانات.
.۳از طریق ارتباط مستمر و منظم باید مشتری را وفادار کرد و وفاداری وی را حفظ کرد.
.۴انتخاب مشتریان بر اساس ارزش و طول حیات مشتری و در اولویت قرار دادن انها.
Gray .Paul&Jungbok Byun(2001):custemer relationship management/university of california.
اسلاید ۶ :
انواع فن اوری CRM
.۱CRMعملیاتی:منظور سیستم های عملی و مشتری محور است. مانند فروش خودکار بازاریابی خودکار ارائه خدمات پس از فروش خودکار.
.۲CRMتحلیلی: برنامه هایCRM با استفاده از استراتژیک کارامد داده ها به منظور فراهم اوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارد.
اسلاید ۷ :
انواعCRMعملیاتی
.۱ECRM(CRM الکترونیکی): دسته ای از برنامه های کاربردی که به سازمان این توانایی را میدهدکه از مشتریانش از طریق WEBمراقبت کرده و مشتریان نیز به صورتon lineبه خواسته هایشان برسند.
.۲MCRM:گونه ای از نرم افزار های CRMکه قابلیت کار با ابزارهای بی سیم را مانند تلفن همراه و laptop رادارند. و به منظور برقراری رابطه با مشتری درهر مکان و در هر زمان است.
Thmpson,Bob availabel at:
اسلاید ۸ :
انواع CRMتحلیلی
.۱انبار داده ها:ترکیبی از فن اوری ها یی است که هدف ان یکپارچه سازی موثر پایگاه داده های عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از ان داده ها را امکان پذیر می سازد.
.۲کاوش داده ها: با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج-تبدیل- تجزیه- و تحلیل و مدلسازی انها از مقادیر عظیمی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده سازمان صورت می گیرد.و در نهایت مدلی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتار بر اساس تجزیه و تحلیل گذشته ارائه میدهد.
اسلاید ۹ :
مدل چرخه حیات CRMاز دیدگاه کالاکوتا
.۱جذب مشتریان جدید از طریق ترویج رهبری کالا و خدمات.
.۲ارتقاع سود اوری از مشتریان موجود و طبقه بندی ضمنی انها.
.۳حفظ مشتریان سود اور برای حیات سازمان از طریق تمرکز بر خدماتی که مشتریان می خواهند نه نیاز ها و کشش های بازار.
اسلاید ۱۰ :
مدل یکپارچگی فرایند های CRM
.۱تعامل:مجموعه ای از مراوده های تجاری است که تماس بین مشتری و سازمان را تشکیل می دهد.
.۲اتصال: یعنی ترسیم نقشه مدیریت برای برقراری ارتباطی قویتر از مراودات تجاری با مشتری از طریق نقاط تعامل.
.۳شناخت: یعنی به دست اوردن بینش لازم از طریق جمع اوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات.
.۴ایجاد ارتباط: یعنی کاربرد بینش به دست امده در مرحله قبل برای ایجاد تعاملات و ارتباط قوی با مشتریان