مبانی نظری وپیشینه تحقیق مشتری ونحوه برخورد وراضی کردن مشتری وکیفیت - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان مبانی نظری وپیشینه تحقیق مشتری ونحوه برخورد وراضی کردن مشتری وکیفیتمبانی نظری وپیشینه تحقیق مشتری ونحوه برخورد وراضی کردن مشتری وکیفیت
دارای 75 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::
فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
1-2 مقدمه 13
2-2تعریف مشتری 14
1-2-2مشتری کیست ؟ 14
2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی 15
3-2-2تعریف ارباب رجوع 15
4-2-2انواع مشتری : 16
5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16
6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری: 18
3-2نحوه برخورد با مشتری 19
4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری 20
5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری 21
6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 23
7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری 24
8-2بازاریابی رابطه مند 25
9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 25
10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری 26
11-2رضایت و وفاداری مشتری 27
1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 29
2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی 30
3-11-2پیامدهای رضایت مشتری 31
4-11-2مزایای رضایت مشتری 32
5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان 33
12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار 33
1-12-2نیاز به حفظ مشتری 34
2-12-2لزوم حفظ مشتریان 34
3-12-2تداوم حفظ مشتریان 35
4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر 36
5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری 36
6-12-2ارزش طول زندگی 37
13-2قانون پارتو یا قانون 20-80 37
14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان 38
15-2تعریف کیفیت 38
1-15-2مفهوم جدید کیفیت 39
2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت : 40
3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت 40
4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی 41
5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل 42
6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری 42
7-15-2مزایای کیفیت 43
16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن 43
17-2ترکیب محصول و خدمات 44
1-17-2تعریف کیفیت خدمت 46
2-17-2ادبیات کیفیت خدمات 46
3-17-2ابعاد کیفیت خدمات 47
4-17-2میزان خدمات 47
5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات 47
6-17-2خدمات جانبی به مشتریان 49
7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات 50
18-2مدل کانو 50
19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری 52
20-2تعیین قیمت 57
1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58
2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58
3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش 58
21-2مدل های ارزش از دید مشتری 60
1-21-2مدل مؤلفه های ارزش 60
2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده 61
3-21-2مدل وسیله- نتیجه 61
4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری 61
5-21-2مدل نتیجه 62
6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63
7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او 64
8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی 64
22-2مدیریت شکایات مشتریان 65
1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66
23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67
1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری 69
2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71
3-23-2تشريح شاخص رضايت مشتري ورضايت كاركنان مانوئل و پدرو 2000 72
4-23-2تشريح مدل رضايت مشتريان داخلي كاركنانالد 73
5-23-2شاخص رضايت مشتري سوئدي 74
6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی 76
7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی 77
24-2نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79
مقدمه
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1376، 28)1.
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی،2004،351) .
2-2تعریف مشتری
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند ، کالا ها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد . ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ، ارزشی را بببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید تاسال 1990 استنباط جهان از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است بنابراین «مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد .» ( جزنی ، 1381، 44) .
1-2-2مشتری کیست ؟
مشتری کسی است که محصولات یا خدمات سازمان را خریده یا از آن استفاده می کند ( محمدی ،1382 ، 44) .
مهاتماگاندی می گوید :
مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده کار ماست .
او به ما وابسته نیست ما به او وابسته هستیم.
او مزاحم کار ما نیست او هدف کار ماست.
او یک بیگانه در کار نیست او بخشی از آن است.
ما با انجام کار برای او لطفی در حق او نمی کنیم اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند.
پرمودباترا نیز می گوید :
مشتری مزاحمت نیست او نان و کره ماست ،او پول حقوق و منفعت ما را می پردازد.
مشتری تنها غازی است که هر روز تخم طلا می گذارد و برای همیشه پس باید به او توجه کرد و ناز او را هم خرید بهترین خدمات ممکن را به کاربرد و محصول طلایی برداشت کرد همراه با منفعت فراوان (درگی ،1385،45).1
2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی
مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده محصولات و یا خدمات را می خرند .تمامی کارمندانی که به نوعی در فرایند های تهیه و توزیع کالا و یا خدمات نقش دارند باید اثر کار و وظیفه خود را در بالا بردن سطح رضایت مشتریان خارجی به خوبی درک نمایند .عملکرد آنها باید بگونه ای باشد که نه تنها مشتریان قدیمی خود را حفظ کنند بلکه بتوانند روز به روز بر تعداد آنها بیفزایند . در برابر مشتریان خارجی هر سازمانی تعدادی مشتریان داخلی نیز دارد .که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند .در تمامی مراحل از قسمتهای مهندسی گرفته تا تولید و دیگر فرآیندها همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت میکند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد .هر فرد که در فرایند سهم دارد .مشتری عملیات و فرایند قبلی است و هدف کارکنان هر بخشی این است که از براورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی اطمینان حاصل کنند هنگامیکه این روند در تمامی بخشهای تولید ساخت و فروش و توزیع اجرا گردد رضایت مشتریان خارجی تضمین خواهد شد .( جعفری ،1379 ، 55)2.
3-2-2تعریف ارباب رجوع
مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است . مثل خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پرورشی .
وقتی مردم را موظف می کنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آنها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می کنیم ، در این صورت به آنها ارباب رجوع اطلاق می گردد ( جزنی ، 1381، 45)1.
4-2-2انواع مشتری :
از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم :
1. انواع مشتری از جنبه رضایتمندی آنها
2. انواع مشتری از جنبه رفتارهای آنها
3. تقسیم مشتری بر اساس زمان